文/梁 偉
相傳，扁鵲大哥治病于未發(fā)之前，扁鵲二哥治病于初起之時(shí)，扁鵲治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。《素問·陰陽應(yīng)象大論》有言：“治病必求于本。”真正高明的醫(yī)生要像扁鵲大哥那樣，治病于未發(fā)之前，注重預(yù)防，亦即要強(qiáng)身，打牢基礎(chǔ)。
我們把服務(wù)工作推向更高水平，就要由當(dāng)前堅(jiān)持問題導(dǎo)向的“治病”階段，向依靠規(guī)范管理來“強(qiáng)身”的階段發(fā)展，從管理上找原因，從規(guī)定上做調(diào)整，從執(zhí)行上補(bǔ)漏洞。這些行為固然沒錯(cuò)，但是仍處在治病的階段，還達(dá)不到規(guī)范化制度化運(yùn)轉(zhuǎn)的最佳服務(wù)狀態(tài)。
治病必求于本。盡最大努力縮短和結(jié)束“治病”階段，迫切需要我們克服服務(wù)意識疲勞，進(jìn)一步強(qiáng)化對服務(wù)客戶的認(rèn)知，深化對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，高質(zhì)量抓實(shí)抓細(xì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，特別是提高服務(wù)工作規(guī)范化管理水平。簡言之，就是要對現(xiàn)有的服務(wù)管理工作進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化和規(guī)范，從服務(wù)規(guī)章到隊(duì)伍素質(zhì)，從職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)到工作流程，從監(jiān)督檢查到考核評估，各個(gè)環(huán)節(jié)都要職責(zé)清晰、標(biāo)準(zhǔn)具體、流程合理、追責(zé)有據(jù)，適應(yīng)市場發(fā)展的需要。
在規(guī)范化管理上，要強(qiáng)化慣性問題分析研判，精細(xì)化抓好規(guī)章制度的修訂完善，健全服務(wù)管理監(jiān)督檢查和突出問題常態(tài)攻關(guān)機(jī)制，抓好對普遍性、苗頭性、傾向性問題的督查分析，及時(shí)督促補(bǔ)強(qiáng)服務(wù)工作薄弱環(huán)節(jié)，各個(gè)擊破阻礙工作發(fā)展的頑疾，以系統(tǒng)性的強(qiáng)化和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作由“治病”向“強(qiáng)身”轉(zhuǎn)變。相關(guān)部門要按照職責(zé)分工，高質(zhì)量抓好規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)、問題處理等業(yè)務(wù)，推動服務(wù)管理向“強(qiáng)身”邁進(jìn)。 在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面，雖然一直強(qiáng)調(diào)職工要按標(biāo)準(zhǔn)化操作，但個(gè)別人對存在問題視而不見，缺乏問題敏感性，有些職工服務(wù)意識疲勞在一定程度上存在，有的服務(wù)細(xì)節(jié)、操作行為、思想苗頭等還達(dá)不到自覺、自律、自警的要求。我們重點(diǎn)要抓好過程控制，以學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)為主線，突出抓好規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，提高職工標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)化服務(wù)能力。加大考核激勵(lì)力度，將職工工作行為掛鉤責(zé)任、掛鉤利益，通過反復(fù)考核激勵(lì)，讓職工養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)從“要我標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“我要標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
事實(shí)證明，強(qiáng)身健體治未病，全力克服服務(wù)意識疲勞，防范服務(wù)隱患于未然，用規(guī)范管理扎緊服務(wù)制度籠子，用制度建設(shè)保障工作發(fā)展，無疑是效果更好的抓服務(wù)提水平方法。由“治病”向“強(qiáng)身”華麗轉(zhuǎn)變，我們有良好的基礎(chǔ)，也有很多的工作要做，更有很大的前景值得期待，需要大家努力拼搏、共同追夢。